部下が顧客とのやり取りで問題を起こして、クレームが届いてしまった
そのことを部下にヒヤリングしてみると、どうもコミュニケーション能力に問題がありそうだと分かった
そんなことがあなたの部下に起きたら、まず”選択性難聴”を疑ってみましょう
選択性難聴とは
選択性難聴と聞くと、「何かの病気？」と思われますが、病気ではありません
自分にとって聞きたいメッセージは聞き取れるが、そうでないものは聞き取れない聞き方のことをいいます
自分にとって気になることや、望ましいことは聞き取れるけど、そうでもないことは逃してしまう
こうして話し手の思いが、聞き手に伝わらない事態が起きてしまいます
ヘルプデスクの例
例えば、部下がIT関連のヘルプデスクを担当している例を考えてみましょう
ある顧客から以下のような問合せを部下が受けたとします
この問合せのあった前の週に、部下が「今年度のサーバの障害の発生率を示す社内レポート」を読んでいたらどうでしょう？
「おお、そういえば社内レポートに書いてあったな」と自分に答えられる望ましい情報と受け取って、次のように答えるでしょう
しかし、その問合せをした顧客は、過去に何度もサーバが停止する経験をしており、今回もサーバが停止し、「一体、何回止める気なのだ！」と腹を立ててヘルプデスクに電話をかけてきたら、上記のような受け答えでは、火に油を注ぐようなものです
まさに、聞き手が自分にとって聞きたいメッセージだけを聴き取って、話し手の思いを汲み取っていない悪い例です
このような顧客に対しては、以下のように回答しなければならないでしょう
コミュ力を上げるためには
話し手の思いを上手く汲み取り、受け答えができるようにするにはどうすれば良いでしょうか
これについては私が考案したTQという方法があります
TQは別の機会に紹介します